צמצמו את מספר שיחות תמיכת הלקוחות בעזרת קודי QR לתמיכה בשירות עצמי

רוב צוותי התמיכה לא טובעים בבעיות קשות. הם טובעים באותן שאלות קלות, שנשאלות שוב ושוב על ידי לקוחות שכבר מחזיקים את המוצר בידיים שלהם.

"איך אני מגדיר את זה?" "מה מכוסה במסגרת האחריות?" "איזה גודל אני צריך?" "איך אני מנקה את זה?" לשאלות האלה יש תשובות. התשובות בדרך כלל כבר קיימות במדריך, בדף עזרה, או איפשהו בתוך תוכן התמיכה שלכם. הבעיה היא לא שהמידע חסר. הבעיה היא שהלקוח לא יכול להגיע אליו ברגע שהוא צריך אותו, אז הוא מתקשר, שולח אימייל או פותח פנייה במקום זאת.

קוד QR על האריזה שלכם סוגר את הפער הזה. הוא שם את התשובה הנכונה במרחק סריקה אחת, בדיוק במקום שבו השאלה עולה: המוצר עצמו.

מדוע נפח התמיכה נשאר גבוה גם כאשר התשובות קיימות

עלות התמיכה נוטה להתפתח לדבר אחד: כמה קל ללקוחות למצוא תשובות בעצמם. כאשר שירות עצמי קשה, כל שאלה הופכת לפנייה. כאשר זה קל, הצוות שלכם שומע רק על הבעיות שבאמת דורשות עזרה אנושית.

החלק המתסכל עבור רוב מנהלי התפעול הוא שהם כבר יצרו את התוכן. יש להם מדריכי התקנה, דפי שאלות נפוצות, תנאי אחריות, מדריכי מוצר וסרטוני הדרכה. שום דבר מזה לא מפחית את נפח התמיכה אם הלקוחות לא יכולים לחבר את המוצר שלפניהם לתשובה שנמצאת איפשהו בשרת.

זוהי בעיית גישה, לא בעיית תוכן. ובעיות גישה בדרך כלל זולות יותר לתיקון ממה שאנשים מצפים.

היכן שפתרונות עוקפים קיימים לתמיכה מתקלקלים

רוב המותגים מנסים להסיט שאלות תמיכה בעזרת הכלים שכבר יש להם. לכל אחד מהם יש חולשה מבנית שמתגלה ברגע שהלקוח מחזיק את הקופסה.

הדרך לעקיפת הבעיה	למה זה נופל בחסר
תוספת מודפסת או מדריך	נזרק, אבד, או מעולם לא נקרא. לאחר ההדפסה, לא ניתן לתקן או לעדכן אותו.
כתובת האתר המודפסת על האריזה	דורש מהלקוח להקליד כתובת ארוכה בצורה נכונה, דבר שרבים לא יעשו.
טלפון או דוא"ל תמיכה כלליים	משתנה ישירות עם נפח. כל שאלה עולה לצוות בזמן, אפילו הפשוטה שבה.
דף עזרה סטטי	קל לפרסם, אבל הלקוחות צריכים לדעת שזה קיים ולחפש את זה.
חיפוש באינטרנט	שולח לקוחות לפורומים, למתחרים או לתשובות מיושנות של צד שלישי שאין לך שליטה עליהן.

הקו המשותף: אף אחד מאלה לא פוגש את הלקוח בנקודת הבלבול. כולם מניחים שהלקוח יחפש את התשובה. רובם לא. הם ייצרו איתך קשר במקום זאת, או גרוע מכך, ישאירו ביקורת שלילית וימשיכו הלאה.

כיצד קוד QR על האריזה משנה את רגע הצורך

הרגע החזק ביותר לענות על שאלה הוא הרגע שבו היא נוצרת, כאשר הלקוח פותח את הקופסה, מתקין, מרכיב, מתקין, מנקה, מאחסן או מנסה להשתמש במוצר. רגע זה קורה כשהחבילה ביד.

קוד QR המודפס על הקופסה, התווית, העלון או תגית המוצר הופך את החבילה לקו ישיר לתשובה. הלקוח סורק בעזרת מצלמת הטלפון שלו ונוחת בדיוק במקום הרצוי, ללא צורך בהקלדה, חיפוש וללא צורך בהורדת אפליקציה.

יעד זה יכול להיות הוראות התקנה, סרטון פתרון בעיות, רישום אחריות, מדריך מוצר או דף שאלות נפוצות מלא בשירות עצמי. מה שחשוב הוא שהסריקה תפתור את השאלה מהר יותר מאשר פנייה לתמיכה.

זה משנה את התמיכה מתמיכה תגובתית לתמיכה עצמית. במקום לנתב כל שאלה חוזרת לצוות שלך, אתה מנתב את הלקוחות תחילה לתשובה. השאלות שעדיין מגיעות לתמיכה הן אלו שבאמת ראויות לתשומת ליבו של אדם.

טיפ: השתמשו במיקרו-עותק מוכוון פעולה ליד הקוד. "סרוק לקבלת עזרה בהתקנה" חזק יותר מ"סרוק אותי" מכיוון שהוא אומר ללקוח בדיוק מה הוא יקבל.

מה לשים מאחורי קוד ה-QR

היעד צריך להתאים לשאלות שהלקוחות שלך שואלים בפועל. רוב המותגים מקשרים קוד יחיד לאחד מאלה, או משתמשים ב-landing hub המציע מספר אפשרויות.

• דף שאלות נפוצות או תמיכה בשירות עצמי זוהי הדרך המהירה ביותר להסיט שאלות חוזרות. ענו על השאלות הנפוצות ביותר שהצוות שלכם שומע בכל שבוע, וניתן להימנע מפניות רבות בעלות מורכבות נמוכה לפני שהן מגיעות לתמיכה.
• סרטון הדרכה או סרטון פתרון בעיות. עבור מוצרים הכוללים שלב של התקנה, הרכבה או התקנה, סרטון קצר מונע לעיתים קרובות בלבול רב יותר מאשר הוראות כתובות בלבד. לקוחות יכולים לעקוב אחר ההוראות במקום להתקשר.
• מדריך PDF או גיליון מפרט. קַו קוד QR של PDF לגרסה הנוכחית של המדריך, תנאי האחריות, הוראות הבטיחות או תיעוד התאימות. המסמך נשאר נגיש זמן רב לאחר שהעלון המודפס אובד, ואתה שולט באיזו גרסה הלקוחות רואים.
• טופס אחריות או רישום. תעדו את רישום המוצר ברגע פתיחת האריזה, כאשר כוונת המכירה גבוהה. זה גם נותן לכם ערוץ ישיר להגיע ללקוח בהמשך.
• דף מידע על המוצר. להשתמש קוד QR של המוצר כאשר לקוחות זקוקים לפרטי מוצר, תמונות, סרטונים, אפשרויות רישום, מידע על אחריות או תוכן תמיכה ביעד ממותג אחד.
• מרכז רב-יעדי. כאשר לקוחות שואלים מגוון שאלות, א קוד QR מרובה כתובות URL ניתן לנתב קוד אחד להגדרות, שאלות נפוצות, סרטונים, אחריות, תיעוד מוצר ואפשרויות יצירת קשר בעמוד אחד. קוד אחד על הקופסה יכול לתמוך בכל המסע שלאחר הרכישה.
• ספריית מסמכים. אם המוצר שלך זקוק למספר מדריכים, דפי בטיחות, מדריכי טיפול או מסמכי אחריות, קוד QR של גלריית PDF מאפשר ללקוחות גישה למספר קבצי PDF בסריקה אחת.

המטרה אינה לקשר הכל. אלא לקשר את הלקוח לתשובה שהוא הכי צפוי להזדקק לה, כך שהסריקה תפתור את הבעיה שלו תוך שניות.

למה קודי QR דינמיים חשובים לאריזות

כאן סוג קוד ה-QR הופך להחלטה עסקית, לא לפרט טכני.

קוד QR סטטי מקודד יעד קבוע. ברגע שהוא מודפס על אלפי קופסאות, יעד זה לא יכול להשתנות. אם השאלות הנפוצות שלך עוברות שינוי, המדריך שלך מתוקן, תנאי האחריות שלך משתנים או תהליך ההתקנה שלך משתפר, כל קוד מודפס מצביע כעת למקום הלא נכון. תיקון זה פירושו עדכון האריזה, העלונים או התוויות.

קוד QR דינמי מצביע ליעד שתוכלו לעדכן בכל עת מבלי לשנות את הקוד המודפס. הקוד שעל הקופסה נשאר זהה. את מה שהוא מקשר אליו תוכלו לשנות לאחר שהמוצר נשלח, לאחר עדכון המדריך או לאחר שתלמדו אילו תשובות הלקוחות באמת צריכים.

עבור אריזה, זהו ההבדל בין נכס תמיכה שמשתפר עם הזמן לבין נכס שמתיישן ביום ההדפסה. השאלות הנפוצות שלכם נהיות חדות יותר, הסרטון שלכם נהיה ברור יותר, תנאי האחריות שלכם מתעדכנים, ואותו קוד על הקופסה ממשיך להצביע לגרסה הנוכחית.

אין הדפסות חוזרות. אין מידע מיושן שמגיע ללקוחות. אין בזבוז מלאי אריזות.

טיפ: הימנעו משימוש בקודי QR סטטיים עבור מדריכים, דפי אחריות, סרטוני התקנה או יעדי תמיכה. נכסים אלה משתנים לעתים קרובות, והאריזה בדרך כלל נשארת במחזור זמן רב לאחר עדכון התוכן.

היכן למקם קודי QR של אריזה לסריקות טובות יותר

קוד QR לאריזה עובד בצורה הטובה ביותר כאשר לקוחות שמים לב אליו ברגע שהם זקוקים לעזרה. מיקום והקשר חשובים לא פחות מהיעד.

השתמשו בכללים המעשיים הבאים לפני הדפסה בקנה מידה גדול:

• הצב את קוד ה-QR ליד הוראות ההתקנה, הפתיחה, ההרכבה, הטיפול או האחריות.
• הוסף בקשת סריקה ברורה כגון "סרוק לקבלת עזרה בהתקנה", "סרוק לקבלת שאלות נפוצות" או "סרוק לקבלת אחריות ותמיכה במוצר".
• הימנעו ממשטחים מעוקלים, מקומטים, מבריקים, מחזירי אור או הנקרעים בקלות.
• שמור מספיק רווח לבן מסביב לקוד כדי שיסרק בקלות.
• בדוק את הקוד על דוגמאות מודפסות באמצעות מספר מצלמות טלפון לפני הייצור.
• ודא שהיעד מתאים למובייל מכיוון שרוב הסריקות יבוצעו בטלפון.

מיקום טוב של קוד QR מפחית חיכוך. מיקום גרוע הופך את הקוד לקישוט.

השתמש בנתוני סריקה כדי לתקן בעיות במקור

קוד QR דינמי עושה יותר מאשר רק מנתב לקוחות. הוא אומר לכם עם מה הם מתקשים.

כל סריקה היא איתות. QRCodeChimp עוקב אחר תדירות הסריקה של כל קוד, היכן מתבצעות הסריקות, באילו מכשירים משתמשים הלקוחות וכיצד פעילות הסריקה משתנה לאורך זמן. קרא את הנתונים לאורך קו המוצרים שלך, ומראים לך אילו מוצרים מייצרים את התנהגות החיפוש התמיכה הגבוהה ביותר ומתי.

זה הופך את התמיכה ממרכז עלות ללולאת משוב. אם ספק מוצר אחד מעביר הרבה יותר סריקות לסרטון ההתקנה שלך מאשר השאר, כנראה שצריך לעבוד על הוראות המוצר. אם סריקות הקשורות לאחריות עולות לאחר תאריך מסוים, ייתכן שמשהו השתנה בשטח. אם מוצר אחד מקבל נפח סריקות גבוה של שאלות נפוצות, אך הפניות נשארות גבוהות, ייתכן שה-FAQ לא עונים על השאלות הנכונות.

אתם מפסיקים לנחש אילו בעיות חשובות ומתחילים לתקן את אלו שהלקוחות נתקלו בהן בפועל, במעלה הזרם, לפני שהן הופכות לכרטיסים חוזרים.

מה למדוד לאחר ההשקה

המטרה אינה רק לקבל יותר סריקות. המטרה היא להפחית את נפח התמיכה שניתן להימנע ממנו ולעזור ללקוחות לפתור בעיות נפוצות מהר יותר.

עקוב אחר האותות הבאים:

מטרי	מה זה אומר לך
סריקות קוד QR לפי מוצר	אילו מוצרים יוצרים את פעילות השירות העצמי הרבה ביותר
ביקורים בדף השאלות הנפוצות	האם לקוחות משתמשים בנתיב התמיכה בשירות עצמי
צפיות בסרטון או השלמות	האם לקוחות עוסקים בתוכן התקנה או פתרון בעיות
רישומי אחריות	האם קוד ה-QR לוכד את כוונת הרכישה לאחר הרכישה
קטגוריות כרטיסים חוזרות	אילו בעיות עדיין דורשות שיפור התוכן או תיקוני המוצר
כרטיסי תמיכה לפי SKU	האם שירות עצמי מפחית את כמות הפניות עבור מוצרים ספציפיים

התוצאה שכדאי לצפות בה פשוטה: יותר לקוחות משתמשים בתמיכה עצמית ופחות פניות חוזרות עבור אותן בעיות מוצר.

לקבלת תמונה רחבה יותר של ביצועי האריזות, מותגים יכולים גם לעקוב אחר האופן שבו סריקות קוד QR מתחברות למעורבות, רישומים, ביקורות, הזמנות חוזרות ופעולות אחרות לאחר הרכישה. זה הופך את האריזות מעלות סטטית לערוץ מדיד. ניתן לקרוא עוד במדריך זה בנושא. מעקב אחר החזר ההשקעה על אריזות מוצרים באמצעות קודי QR.

טיפ: השוו מגמות סריקה עם פניות תמיכה באותה תקופה. אם הסריקות עולות אך הפניות לא יורדות, ייתכן שהיעד זקוק לתשובות ברורות יותר, ניווט טוב יותר או קריאה לפעולה חזקה יותר.

דרך מעשית ליישם את זה

אתם לא צריכים לעצב מחדש את האריזה שלכם כדי להתחיל. התחילו עם המוצרים שיוצרים הכי הרבה שאלות חוזרות.

1. מצא את עשר שאלות התמיכה הנפוצות ביותר שלך. אלה שהצוות שלך עונה עליהם הכי הרבה הן מטרות ההסטה שלך.
2. בנו את היעד. צרו דף שאלות נפוצות, סרטון התקנה, מדריך מוצר, טופס אחריות, דף מוצר, גלריית PDF או מרכז רב-כתובות URL המכסה את השאלות הנפוצות.
3. צור קוד QR דינמי. השתמשו בקוד דינמי כדי שתוכלו למקד את היעד מאוחר יותר מבלי להדפיס אותו מחדש. הוסיפו את הלוגו וצבעי המותג שלכם כך שהסריקה תרגיש מחוברת לחוויית המוצר שלכם.
4. מקם אותו במקום בו נוצרת השאלה. הוסיפו את קוד ה-QR לקופסה, לתווית, לתוספת, למדריך או לתג המוצר, בסמוך לנקודה שבה הלקוחות נתקעים.
5. מדוד סטייה. השוו סריקות QR, ביקורי שאלות נפוצות ואנשי קשר לתמיכה עבור המוצר. חפשו פחות פניות חוזרות ויותר מעורבות בשירות עצמי.

עבור מותגים המנהלים מוצרים רבים, אפשרות זו ניתנת להרחבה. יצירת קודי QR בכמות גדולה יכולה לייצר קודים בקטלוג שלם בבת אחת, ניהול תיקיות שומר עליהם מאורגנים לפי קו מוצרים, וגישה לצוות מאפשרת לתמיכה, שיווק ותפעול לעבוד מאותה מערכת.

תיוג לבן ודומיינים מותאמים אישית עוזרים לשמור על חוויית מיתוג מלאה, כך שהסריקה מרגישה כמו חלק מהמוצר שלכם, ולא כמו עיקוף של צד שלישי.

כיצד קודי QR של GS1 מוסיפים שכבה נוספת למותגי קמעונאות

למותגי קמעונאות ומותגי מוצרי צריכה יש סיבה נוספת לחשוב היטב על אריזת קודי QR. התעשייה נעה לעבר ברקודים דו-ממדיים עד סאנרייז 2027, מעבר התומך בנתוני מוצר עשירים יותר ובמוכנות לנקודת מכירה עתידית.

קודי QR של GS1 יכול לשאת זיהוי מוצר ולחבר לקוחות למידע דיגיטלי על המוצר באמצעות קוד יחיד הניתן לסריקה. עבור מותגים, זה יוצר הזדמנות להפחית סמלי אריזה כפולים ולהפוך את אותה סריקה לשימושית יותר לאחר הרכישה.

עם QRCodeChimp, משתמשים יכולים להוסיף כל קישור לקוד ה-QR של GS1 שלהם, כגון דף שאלות נפוצות, סרטון התקנה, דף אחריות, דף תמיכה או דף מידע על המוצר. הם יכולים גם לקשר את קוד ה-QR של GS1 לקודי QR דינמיים שנשמרו, כולל קוד QR של דף מוצר, קוד QR של PDF, קוד QR של גלריית PDF או קוד QR של URL.

גמישות זו מאפשרת למותגים לשלוח לקוחות לתוכן בעל הסיכוי הגבוה ביותר לפתור את שאלתם, תוך כדי בניית אסטרטגיית אריזה מודעת יותר לתקנים. קוד QR GS1 על האריזה יכול להנחות לקוחות לשאלות נפוצות, מדריכים, סרטונים, תהליכי אחריות, פרטי מוצר או משאבי תמיכה אחרים מבלי להוסיף קודים מרובים לאותו משטח.

אם נעשה זאת נכון, הדבר יכול להניע מותגים לעבר קוד אריזה אחד התומך בזיהוי מוצרים, חינוך לקוחות, זרימת אחריות והסטת תמיכה, תוך התאמת המדיניות למעבר של התעשייה לעבר ברקודים דו-ממדיים בקופה קמעונאית.

מותגים עדיין צריכים לתכנן בקפידה. השימוש בקופה תלוי במוכנות הקמעונאי, יישום ברקוד, איכות הדפסה ודרישות GS1. הגישה הבטוחה ביותר היא לבנות אסטרטגיית QR מודעת לתקנים תוך הפיכת היעד הפונה ללקוח לשימושי מהיום הראשון.

הפכו את האריזה שלכם לקו התמיכה הראשון שלכם

פניית התמיכה היעילה ביותר היא זו שמעולם לא נפתחת, משום שהלקוח מצא את התשובה בדיוק ברגע בו היה זקוק לה.

קוד QR על האריזה שלכם מגביר את הסיכוי לתוצאה הזו. הוא מחבר את המוצר ביד הלקוח לשאלות הנפוצות, לסרטון, למדריך, לטופס אחריות או למשאב התמיכה שפתור את הבעיה במהירות האפשרית.

צור קודי QR דינמיים עם QRCodeChimp שמקשרים את האריזה שלך לתשובות שהלקוחות צריכים, ומעדכנים את התשובות הללו בכל עת מבלי להדפיס מחדש אף קופסה.

שאלות נפוצות